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[礼仪学堂]服务老人 先问安再鞠躬微笑
来源: 深圳晚报     撰稿日期: 2016-01-26

    在为老年人提供服务时,应使用怎样的文明用语?遵循怎样的服务规范?3月1日上午,由市文明办和深圳晚报联合主办的“文明礼仪晚报大学堂”走进莲花北社区华龄老年服务中心,由文明礼仪晚报大学堂礼仪顾问、资深礼宾礼仪专家易东生为华龄老年服务中心的工作人员进行服务礼仪及规范的培训。

  A

  起身迎客

  應先說“你好”再鞠躬

  “孔子曰:‘不學禮,無以立’。‘恭、寬、信、敏、惠’這‘五德’是人生的最高准則,其中,‘恭’,即尊重他人居于‘五德’的首位。”在兩個多小時的培訓中,易東生從禮儀的概念講起,並逐一介紹了儀容儀表,服飾禮儀,站、坐、走、蹲的禮儀,見面禮、遞交禮、指引禮等服務禮儀,服務規範用語以及拜訪接待禮儀等等。

  “當老人家進入我們的老年服務中心時,我們的工作人員一定要起身行鞠躬禮,表示對對方的尊重。”易東生介紹,行鞠躬禮時不能一邊說“你好”一邊鞠躬,一定要先言後禮,即先面向對方說“你好”,然後再鞠躬。“如果來不及起身,或者是在行走的過程中碰見老年服務對象,則要行點頭禮,主動打招呼問好。”

  在爲老人家帶路或者指路時,也要遵循一些禮儀規範。易東生說道:“引領時一定要站在老人家的側前方,距離他半步之遙,並隨時提供幫助。”比如在開門時,工作人員先把門打開,再請對方進去。在給服務對象指路時,指示的方向一定要清晰明了,並切記不能用手指來指,一定要四指並攏,虎口微微張開,掌心向上,同時,說話時眼睛要看著對方。

  遞交的禮儀也大有學問。“比如給老人家遞筆簽字時,我們常常會把筆帽打開,所以在遞交時要注意不能用筆尖對著對方,而要將筆尖藏在掌心裏。需要對方在文件上簽字時,也不要用手指來指,而應該用手掌,同時,遞交時應注意文字面向上,並朝著便于對方閱讀的方向遞給服務對象。”

  “服務對象要離開時,工作人員要主動送到電梯口,等到電梯門關上,或者對方走遠時再離開。”易東生補充道,“別人還沒進電梯,你扭頭就走了,顯得很不禮貌。”

  B

  服務行業最常用

  2度和3度微笑

  “在爲老年人提供服務時,還要注意說話的方式,語速要慢一點,音量大一點,並且一定要清晰,不能含糊。同時,在說話時還要謹記‘您好,請,謝謝,對不起,再見’這十字文明禮貌用語。”易東生向華齡老年服務中心的工作人員介紹道,“比如,我們見到服務對象要主動打招呼說‘您好’,接聽電話要先問候再自報家門。需要服務對象填寫表格,先說‘對不起’,因爲給別人造成了不便。因資料不全無法受理,也要主動和對方說‘對不起’。”

  無聲語言也會起到十分重要的作用。“在和對方交談時,要正視或平視對方,不要有太多的俯視、側視,否則會讓對方心裏有壓力。所以,在和別人說話時要注意,如果對方站著,你也要站著,如果對方坐著,你也要坐著。”易東生補充道,“微笑是全世界都能看懂的,但微笑一定要發自內心,要自然。服務行業用得最多的是2度和3度微笑,見面打招呼說‘你好’,微啓雙唇就是2度微笑,空姐在訓練時一定要笑到3度,即上唇要露出6顆牙齒。如果笑得太過也不好。”

  服務忌語

  我不知道,你問別人

  這裏不辦,到那邊去問

  急什麽,沒看到我在忙嗎

  說過了,怎麽又問

  到點了,快點

  這是規定,我不管

  電腦壞了,我有什麽辦法

  少啰嗦

  煩死了

发布:黄 晓飞
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